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| ISO9000质量和顾客满意 |
| 在质量管理发展过程中，人们对质量有不同的看法。目前基本形成共识的看法认为:质量是“一组固有特性满足要求的程度”，也可以看作是产品和(或)服务满足顾客需求的能力。因此，质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。那么如何才能保证和提高质量，从而使顾客满意呢?很显然，必须首先分析顾客及其需求。 1.顾客 按照ISO9000国际标准2008年版中的定义，顾客（customer)是指接受产品的组织或个人。这里的“顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 外部顾客是在组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人或团休。潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，因此也是组织在扩大市场份额时可以争取的部分。 内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。为保证满足顾客的需求，需要在企业中取得以下共识:第一，企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业做出贡献。第二，企业的所有员工、部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位提供服务等。总之，组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个个人都应当树立“下一过程是顾客”的观念，只有如此，过程之间的衔接才能够协调，组织才能成为一个真正的整体，组织的机能才能保持在一种最佳的状态。 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。为此，组织必须知道谁是自己的顾客，他们的需要是什么。了解这两点一般是通过确定企业的目标顾客群并在此基础上进一步明确他们的需要来实现的。企业目标顾客群的确定过程通常分两步进行:第一，通过市场分析和调查、进行市场细分来明确各个层次顾客及其需求。第二，在前一步的基础上，根据企业自身的能力和目标确定企业的目标顾客群。 目前，顾客的重要性已经得到了广大企业的认同，并且逐步形成了一些对顾客的正确认识。参阅下列一些基本上达成共识的看法有利于树立正确的顾客观。 ?(1)顾客是企业最重要的相关方: (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们: (3)顾客决定企业的盛衰; (4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在: (5)顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙; (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情; (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们; (8顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待; (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作; (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们; (11)顾客很敏感，企业对顾客要贴心; (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。 |
